Concevoir un système de gestion d’incident adapté à votre organisation
Mettre en place une gestion d’incident efficace suppose de définir un cadre clair, des objets métier adaptés, des étapes de traitement cohérentes et des indicateurs de pilotage utiles. Dans beaucoup d’organisations, ce travail est freiné par le manque de structuration initiale ou par la difficulté à faire converger les besoins métiers, qualité et opérationnels.
Waksio Plateform™ permet de construire un système de gestion d’incident dès l’origine, avec l’appui d’agents IA conçus pour structurer les modules métier, encadrer les flux de traitement et publier les informations de manière exploitable. Services peut accompagner le cadrage et le déploiement si besoin.
Définir le modèle métier
La première étape consiste à concevoir le modèle métier de la gestion d’incident. Waksio Plateform™ s’appuie sur un agent IA de conception pour aider à définir les entités, les statuts, les champs utiles, les règles de gestion et les relations entre les différents objets manipulés.
Cette phase permet de poser des bases solides et de créer un dispositif réellement aligné avec les besoins de l’organisation, plutôt que de forcer les usages dans un outil générique.
Structurer le cycle de vie des tickets
Une gestion d’incident efficace repose sur un flux clair. Waksio Plateform™ permet de mettre en place le cycle de vie des tickets, depuis la déclaration jusqu’à la résolution et au suivi post-incident.
Les étapes peuvent être configurées selon le contexte de l’entreprise afin de préciser :
- les statuts du ticket
- les règles de qualification
- les validations éventuelles
- les actions attendues à chaque étape
- les responsabilités des différents intervenants
Cette structuration améliore la lisibilité du traitement et la qualité du pilotage opérationnel.
Définir les métriques et tableaux de bord
Le suivi d’une gestion d’incident ne se limite pas à l’enregistrement des tickets. Il est également nécessaire de disposer de métriques de suivi et de KPI adaptés au pilotage.
Waksio Plateform™ permet de définir ces indicateurs et de les restituer sous forme de tableaux de bord afin de suivre, par exemple, les volumes, les délais de traitement, les récurrences, les types d’incidents ou les niveaux de criticité.
Ces tableaux de bord facilitent l’analyse, la priorisation et l’amélioration continue.
Produire une synthèse intégrable au système ISO 9001
Dans les organisations qui s’appuient sur un système qualité, la gestion des incidents doit pouvoir alimenter la documentation et les enregistrements associés. Waksio Plateform™ permet de générer une synthèse exploitable et intégrable au système ISO 9001.
Cette articulation entre gestion d’incident et système qualité favorise une meilleure continuité entre le traitement opérationnel, le suivi des preuves et les démarches d’amélioration.
Publier une consultation claire des données
Waksio Plateform™ permet de publier un site web de consultation des données pour rendre le système plus accessible aux personnes autorisées. Cette publication facilite la lecture des incidents, le suivi des statuts, la consultation des synthèses et l’accès aux informations utiles.
L’objectif est de proposer un environnement simple à consulter, adapté aux besoins opérationnels comme aux besoins de pilotage.
Une base solide pour industrialiser le traitement des incidents
En structurant dès le départ le modèle métier, les flux de traitement, les indicateurs et les mécanismes de restitution, Waksio Plateform™ permet de mettre en place une gestion d’incident plus claire, plus exploitable et plus facile à faire évoluer.
L’approche retenue permet aussi de mieux encadrer les actions des agents IA, d’assurer la traçabilité des opérations et de relier la gestion d’incident aux autres dispositifs de l’entreprise.